Customer Relationship Management (La Gerencia de relación con los clientes) es una estrategia cuyo objetivo principal es establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes.
En el competitivo entorno de los negocios de hoy en día, donde los clientes son cada vez más exigentes y los márgenes de utilidad cada vez menores, las organizaciones enfrentan la necesidad de crear nuevos productos y servicios, y de lograr ser más eficientes en su operatoria. Por esto las empresas deben centrarse en su activo más valioso, los clientes. Durante los últimos 30 años, nos hemos movido desde una cultura de mercado masivo de pocos productos hacia un mercado dinámico con muchos productos personalizados para cubrir los requerimientos específicos de clientes individuales. Los clientes tienen opciones. Muchos estudios han mostrado que la fidelidad a largo plazo sólo se logra con clientes altamente satisfechos. ¿Por qué es importante la fidelidad? Porque el costo de obtener un cliente nuevo es bastante mayor que el de retener un cliente actual. Estudios de mercado indican que el costo de conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 10 veces mayor que el de retener un cliente actual de la compañía.
